廈門日?qǐng)?bào)訊（記者 陳泥 通訊員 鐘雅禎 陳雪松 ）廈門，這座高顏值生態(tài)花園之城，不僅是享譽(yù)全國(guó)的旅游勝地，更是八方來客與本地市民放心消費(fèi)、樂享生活的品質(zhì)之城。這份“敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂消費(fèi)”的底氣，源自廈門多年來持續(xù)深耕、不斷升級(jí)的“放心消費(fèi)”環(huán)境。近年來，廈門市錨定“放心消費(fèi)”城市名片打造，通過強(qiáng)化監(jiān)管、暢通維權(quán)、創(chuàng)新機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)，提振消費(fèi)信心，讓放心消費(fèi)成為這座城市最鮮明的發(fā)展底色之一。

2025年，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局緊跟省市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一部署，持續(xù)深化“放心消費(fèi)八大提升行動(dòng)”，圍繞食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、誠(chéng)信計(jì)量等與群眾生活密切相關(guān)的八大領(lǐng)域精準(zhǔn)發(fā)力、靶向施策；同時(shí)聯(lián)合市發(fā)改委、商務(wù)局等部門，向全市發(fā)出“放心消費(fèi)在廈門”行動(dòng)倡議，廣泛動(dòng)員商家主動(dòng)加入放心消費(fèi)隊(duì)伍，凝聚共建合力。截至目前，全市已累計(jì)培育“放心消費(fèi)承諾單位”2124家，覆蓋星級(jí)酒店、熱門餐飲、社區(qū)商業(yè)等多元業(yè)態(tài)，構(gòu)建起多層次、廣覆蓋、高品質(zhì)的放心消費(fèi)建設(shè)體系，為消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化筑牢堅(jiān)實(shí)支撐。

機(jī)制創(chuàng)新破局

夯實(shí)品質(zhì)消費(fèi)保障

作為“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)綜合治理機(jī)制試點(diǎn)”城市，廈門始終以機(jī)制創(chuàng)新破解消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)，筑牢放心消費(fèi)“防護(hù)網(wǎng)”。2025年，市市場(chǎng)監(jiān)管局正式出臺(tái)《消費(fèi)維權(quán)工作規(guī)范》，建立起投訴舉報(bào)研判、分級(jí)分類、回應(yīng)指導(dǎo)等9項(xiàng)工作制度，結(jié)合廈門實(shí)際細(xì)化制定61條具體操作標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)日常監(jiān)管、投訴舉報(bào)、執(zhí)法辦案等環(huán)節(jié)深度融合、高效聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜合支撐體系。

同年，廈門市修訂完善《廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作局際聯(lián)席會(huì)議工作制度》，將聯(lián)席會(huì)議成員單位擴(kuò)充至26個(gè)，進(jìn)一步強(qiáng)化部門間協(xié)同配合，破解消費(fèi)維權(quán)“單打獨(dú)斗”難題。針對(duì)旅游投訴涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛多環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，建立“部門聯(lián)動(dòng)、快辦快結(jié)”工作機(jī)制，聯(lián)合市旅發(fā)辦、文旅局、交通局等多部門，嚴(yán)格落實(shí)旅游投訴“一日聯(lián)系、七日辦結(jié)”要求。2025年，全市高效處置旅游投訴4537件，同比下降44.47%，切實(shí)提升游客消費(fèi)體驗(yàn)。“在廈門，消費(fèi)維權(quán)從來不是單個(gè)部門的‘獨(dú)角戲’，而是各部門協(xié)同發(fā)力的‘接力賽’?！睆B門市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)林衛(wèi)東說道。

多元共治聚力

涵養(yǎng)品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)

面對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛調(diào)處中“各管一段”的治理困境，廈門積極探索創(chuàng)新，形成了具有地方特色的糾紛化解“廈門解法”，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“單一監(jiān)管”向“多元共治”轉(zhuǎn)變。同安區(qū)率先發(fā)力，成立全省首個(gè)實(shí)體化運(yùn)作的消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心，由區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、法院、司法局等五部門共建，打造消費(fèi)維權(quán)“聯(lián)合門診”，同步引入檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、律師等專業(yè)力量，為糾紛調(diào)解提供專業(yè)支撐。自成立以來，該中心已累計(jì)化解疑難復(fù)雜消費(fèi)糾紛280多起，調(diào)解成功率超95%，成為基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新實(shí)踐樣本。

鼓浪嶼景區(qū)也同步推進(jìn)多元共治，2024年11月，思明法院依托鼓浪嶼人民法庭，成立“鼓浪嶼司法保護(hù)協(xié)同中心”，與市場(chǎng)監(jiān)管等部門建立常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過召開鼓浪聽“楓”沙龍、聘請(qǐng)文史專家和法律專家入駐等方式，精準(zhǔn)破解景區(qū)消費(fèi)糾紛痛點(diǎn)，提升矛盾化解效率。針對(duì)鼓浪嶼民宿退訂這一群眾反映的問題，廈門市發(fā)布全省首個(gè)住宿服務(wù)類退訂糾紛處置規(guī)則，明確“天氣無憂”“階梯退訂”“房型保障”三大亮點(diǎn)——因天氣原因渡輪停駛無法登島可無條件全額退款，消費(fèi)者入住一小時(shí)內(nèi)可至少退一半房費(fèi)，商家無法提供預(yù)訂房型可全額退款或升級(jí)房型。目前，八成以上鼓浪嶼家庭旅館已自發(fā)將該規(guī)則作為退訂糾紛處置參考，形成“自律—調(diào)解—司法”的閉環(huán)治理模式，讓游客住宿消費(fèi)更安心、更暖心。

筑牢安全底線

守護(hù)民生消費(fèi)福祉

2025年，市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)安全問題，打出專項(xiàng)整治“組合拳”，用實(shí)打?qū)嵉谋O(jiān)管舉措守護(hù)民生福祉。在“舌尖上的安全”方面，建立違規(guī)網(wǎng)絡(luò)餐飲“線下斷鏈、線上斷網(wǎng)”工作機(jī)制，快速置休、下線“問題網(wǎng)店”4196家，開展無堂食外賣、西式快餐專項(xiàng)檢查，制定16項(xiàng)供廈食品標(biāo)準(zhǔn)，全年食品抽檢量達(dá)10批次/千人，全力守護(hù)群眾飲食安全。

在“秤準(zhǔn)量足”方面，出臺(tái)旅游餐飲電子計(jì)價(jià)秤計(jì)量行為合規(guī)指引，實(shí)現(xiàn)135家加油站計(jì)量檢定全覆蓋，強(qiáng)制檢定電子秤1.7萬余臺(tái)，查獲作弊秤126臺(tái)；創(chuàng)新開展“人人都是監(jiān)督員——手機(jī)稱重反黑秤”行動(dòng)，免費(fèi)為消費(fèi)者提供手機(jī)稱重、粘貼標(biāo)簽服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)教授“手機(jī)當(dāng)砝碼”的使用方法，廣泛發(fā)動(dòng)群眾參與監(jiān)督；持續(xù)開展“螃蟹綁大草”、水產(chǎn)品短斤少兩等專項(xiàng)整治，節(jié)假日期間實(shí)行錯(cuò)時(shí)監(jiān)管，及時(shí)督促經(jīng)營(yíng)者整改違規(guī)行為，讓群眾買得放心、用得安心。在“明碼標(biāo)價(jià)”方面，出臺(tái)旅游市場(chǎng)、商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為合規(guī)指引，規(guī)范317家物流企業(yè)收費(fèi)公示，讓消費(fèi)者消費(fèi)有明細(xì)、心里有“明白賬”。

此外，廈門市開展“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動(dòng)，聚焦兒童玩具、老年用品、“幽靈外賣”、食品違法添加等11個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，嚴(yán)厲查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，全年立案查處606起，其中4起涉嫌犯罪案件移送公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步偵查；組織侵權(quán)假冒偽劣商品集中銷毀行動(dòng)，共計(jì)銷毀貨值120.32萬元的侵權(quán)假冒偽劣商品和15.49萬元的其他罰沒物品，總重量達(dá)19.54噸，有力震懾違法違規(guī)行為，凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

數(shù)字賦能提質(zhì)

推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)增效

“廈門率先啟動(dòng)‘全國(guó)消費(fèi)維權(quán)綜合治理機(jī)制試點(diǎn)’，核心就是要將個(gè)案處置經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度創(chuàng)新成果，為全國(guó)消費(fèi)環(huán)境升級(jí)提供可復(fù)制、可推廣的‘廈門方案’?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)許國(guó)華表示，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門將重點(diǎn)推進(jìn)兩個(gè)“升級(jí)版”建設(shè)，持續(xù)深化放心消費(fèi)行動(dòng)。

一方面，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)綜合治理“升級(jí)版”，進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局際聯(lián)席會(huì)議制度作用，協(xié)同推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，加強(qiáng)試點(diǎn)成果轉(zhuǎn)化運(yùn)用，以“1本規(guī)范+9項(xiàng)機(jī)制”為引領(lǐng)，按照“縱向貫通、橫向協(xié)同”原則，強(qiáng)化日常監(jiān)管、投訴舉報(bào)、執(zhí)法辦案等環(huán)節(jié)的融合銜接，支持消保委依法履行消費(fèi)投訴處理、消費(fèi)監(jiān)督、投訴數(shù)據(jù)分析等公益職責(zé)，不斷完善消費(fèi)維權(quán)共治格局，切實(shí)解決消費(fèi)者身邊的急難愁盼。另一方面，推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)“升級(jí)版”，在全市持續(xù)培育放心消費(fèi)承諾單位和放心消費(fèi)集聚區(qū)，深化落實(shí)線下無理由退貨、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、異地異店退換貨等便民機(jī)制；在3·15期間上線“一鍵和解”功能，讓消費(fèi)糾紛化解更高效、更便捷（“一鍵和解”是廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局與支付平臺(tái)共同開發(fā)的消費(fèi)維權(quán)通道，依托支付訂單使線下消費(fèi)購(gòu)物也能獲得線上快速維權(quán)的便捷服務(wù)，是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的互信橋梁）。

從機(jī)制創(chuàng)新到多元共治，從秩序治理到數(shù)字賦能，廈門正以務(wù)實(shí)舉措持續(xù)發(fā)力，讓“放心消費(fèi)”從口號(hào)變?yōu)橄M(fèi)者可感知、可檢驗(yàn)的真實(shí)獲得感，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力，為城市高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

點(diǎn)擊

廈門市出臺(tái)放心消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)實(shí)施方案

為了進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度，近日，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局正式印發(fā)《廈門市放心消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)實(shí)施方案》，明確多項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)，全力推動(dòng)放心消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)提質(zhì)增效，持續(xù)擦亮“放心消費(fèi)在廈門”城市品牌，讓市民群眾消費(fèi)更安心、更省心。

聚焦民生領(lǐng)域

培育放心消費(fèi)集聚區(qū)

方案重點(diǎn)聚焦食品藥品、家居裝修、教育培訓(xùn)、旅游消費(fèi)、健身娛樂等與群眾生活密切相關(guān)的民生領(lǐng)域，核心推進(jìn)“放心消費(fèi)承諾單位”和“放心消費(fèi)集聚區(qū)”培育工作。其中，申報(bào)放心消費(fèi)承諾單位需滿足合法經(jīng)營(yíng)、擁有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、無不良經(jīng)營(yíng)記錄等基礎(chǔ)條件，簽署《放心消費(fèi)承諾書》后即可納入培育范圍；鼓勵(lì)有條件的單位進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)，開通“一鍵和解”功能、使用放心消費(fèi)收款碼等，為消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)。

針對(duì)街區(qū)、商圈、景區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)主體集聚區(qū)，若區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)承諾單位占比超過50%，可申請(qǐng)認(rèn)定為放心消費(fèi)集聚區(qū)。申報(bào)集聚區(qū)需具備經(jīng)營(yíng)主體不少于30家、擁有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)、近三年無重大消費(fèi)安全事件等條件，完成制定區(qū)域?qū)俜?wù)公約、引導(dǎo)商戶簽署承諾書、設(shè)立“一站式”維權(quán)服務(wù)站等核心建設(shè)后，即可正式認(rèn)定。

信息化賦能

提升維權(quán)便捷度

方案明確，放心消費(fèi)承諾單位和集聚區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，同步制定負(fù)面清單，對(duì)申報(bào)弄虛作假、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益、限期整改不到位等九類情形，將依法撤銷其相關(guān)資格。同時(shí)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)發(fā)布“放心消費(fèi)在廈門”標(biāo)識(shí)、承諾書及公示牌，全面上線多項(xiàng)信息化服務(wù)功能，大幅提升消費(fèi)維權(quán)便捷度：一是掃放心消費(fèi)公示牌上的二維碼可查經(jīng)營(yíng)主體信息，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)信息透明可追溯；二是“一鍵和解”高效維權(quán)，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，無需回店、無需留存小票、無需繁瑣填單，只需在原收款A(yù)pp賬單中點(diǎn)擊“對(duì)此訂單有疑問”，即可發(fā)起和解申請(qǐng)，系統(tǒng)將自動(dòng)錄入訂單、商家等關(guān)鍵信息，直接對(duì)接商戶并通知其限期處理，未結(jié)糾紛可以“一鍵”復(fù)制商戶名稱和統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，根據(jù)需要選擇是否通過12345或12315熱線進(jìn)一步維權(quán)；三是推行“放心消費(fèi)收款碼”，該收款碼整合“信用承諾+一鍵和解”雙重功能，可直觀展示商戶信用承諾，在支付賬單頁(yè)直接集成維權(quán)入口，實(shí)現(xiàn)責(zé)任精準(zhǔn)綁定，讓維權(quán)流程更高效、更便捷。

此外，方案還推出多項(xiàng)便民利民舉措，切實(shí)破解消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“化解在基層、解決在源頭”；持續(xù)推動(dòng)線下購(gòu)物無理由退貨，探索在總部型消費(fèi)品企業(yè)開展異地異店退換貨試點(diǎn)，打造“就近退、便捷退”的消費(fèi)生態(tài)；深化與杭州、泉州、漳州等地市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)作，建立異地消費(fèi)投訴高效流轉(zhuǎn)機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境跨域共建、資源共享，提升消費(fèi)糾紛多元化解效率。

數(shù)據(jù)

●2025年以來，廈門全市新建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站點(diǎn)212個(gè)，新發(fā)展ODR企業(yè)（在市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下，通過全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）36家，“線下購(gòu)物七日無理由退貨承諾單位”153家。

●2025年，全市240家ODR企業(yè)化解消費(fèi)糾紛3.9萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1378萬元。

●2025年，市市場(chǎng)監(jiān)管局等五部門向全市各行各業(yè)發(fā)出“放心消費(fèi)在廈門”行動(dòng)倡議，著力推動(dòng)放心消費(fèi)區(qū)域和行業(yè)廣泛覆蓋，共培育“放心消費(fèi)承諾單位”2124家，“線下購(gòu)物七日無理由退貨承諾單位”496家。去年496家“線下購(gòu)物七天無理由退貨承諾單位”累計(jì)為消費(fèi)者退貨13.4萬余件、退款金額約2481萬元。