網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)，是傾聽(tīng)民聲、回應(yīng)民意的“直通車(chē)”，是政府與群眾之間便捷高效的溝通紐帶。然而，個(gè)別地方網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)卻陷入“靜音”困境，致使本應(yīng)暢通的民意渠道出現(xiàn)“梗阻”。有的對(duì)群眾咨詢(xún)投訴視而不見(jiàn)，長(zhǎng)期不回應(yīng)或僅簡(jiǎn)單回復(fù)“已閱、已收悉”；有的“選擇性失聰”，對(duì)易出顯績(jī)的訴求積極回應(yīng)，棘手難題回避拖延，答非所問(wèn)；有的敷衍應(yīng)付，線(xiàn)上回復(fù)用通稿，毫無(wú)針對(duì)性，難以解決實(shí)際問(wèn)題。（10月15日 中國(guó)組織人事報(bào)）

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野?！本W(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)是公共服務(wù)的“窗口”、官民互動(dòng)的“平臺(tái)”，因其便民利民為民解憂(yōu)而備受公眾關(guān)注與信任。然而，面對(duì)群眾的救助，部分網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)陷入“靜音”困境，“已讀不回”違背了網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)設(shè)置的初衷，是作風(fēng)病現(xiàn)了形，戳破了監(jiān)管缺失的“膿瘡”，其危害不容小覷。

究其根源，一是宗旨意識(shí)滑坡，服務(wù)理念缺位。將熱線(xiàn)視為負(fù)擔(dān)而非責(zé)任，是高高在上的官僚主義“作祟”；二是體制機(jī)制梗阻，部門(mén)壁壘之過(guò)，部分訴求涉及多部門(mén)，缺乏高效的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，容易陷入“九龍治水”而水患不止的窘境；三是考核評(píng)價(jià)導(dǎo)向偏差。重形式輕實(shí)質(zhì)、重回復(fù)率輕解決率，滋生了趨易避難的土壤。歸根結(jié)底，是擔(dān)當(dāng)精神倒退、責(zé)任心偷懶，更是制度之失、監(jiān)管之漏。

治頑疾尚需下“猛藥”，根治“網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)”的弊病，需多管齊下、標(biāo)本兼治。首要，強(qiáng)化服務(wù)初心，增強(qiáng)公仆意識(shí)，牢固樹(shù)立“人民至上的”理念，把群眾的滿(mǎn)意度作為衡量工作的根本標(biāo)尺。其次，補(bǔ)齊制度短板，強(qiáng)化技術(shù)賦能。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析民生訴求，為精準(zhǔn)施政提供依據(jù)，同時(shí)打破信息孤島，推動(dòng)跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，讓群眾反映的問(wèn)題“一路暢通”。最后，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)實(shí)效。建立“接訴即辦”機(jī)制，明確響應(yīng)、辦理、反饋、評(píng)價(jià)的全流程時(shí)限和要求，而唯有改革考核“指揮棒”，突出實(shí)際解決率和群眾滿(mǎn)意度的權(quán)重，對(duì)推諉扯皮者嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，做到“賞罰明則民盡勤”，才能讓“茍利社稷，生死以之”的擔(dān)當(dāng)精神蔚然成風(fēng)。

以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失?！熬W(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)是”新時(shí)代作風(fēng)建設(shè)的一面“鏡子”，映照出施政的得失成敗。唯有以“釘釘子”精神祛除“冷熱病”，用實(shí)實(shí)在在的解決問(wèn)題換來(lái)群眾的真心點(diǎn)贊，才能使網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)真正成為匯聚民智、化解民憂(yōu)的溫暖線(xiàn)、信任線(xiàn)，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入不竭動(dòng)力。（王鳴鏑）