記者今天（15日）從市場(chǎng)監(jiān)管總局了解到，2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢4386.6萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
市場(chǎng)監(jiān)管總局介紹，2025年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
消費(fèi)投訴首次超2000萬(wàn)件，售后服務(wù)、合同問(wèn)題較為突出
2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%，投訴總量首次突破2000萬(wàn)件，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)。售后服務(wù)投訴量已連續(xù)三年排在問(wèn)題首位，凸顯出部分商家對(duì)售后保障的重視程度不足，未能滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。從增速看，合同問(wèn)題同比增長(zhǎng)40.3%，是投訴量增長(zhǎng)最快的核心問(wèn)題，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。
網(wǎng)購(gòu)訴求呈現(xiàn)新特點(diǎn)，挽回經(jīng)濟(jì)損失超10億元
2025年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1506.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，占投訴舉報(bào)總量的56.9%。其中投訴1144.7萬(wàn)件，舉報(bào)362萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟(jì)損失的24.6%。
從問(wèn)題看，網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)與質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者反映最集中的兩大領(lǐng)域，投訴舉報(bào)量分別為348.6萬(wàn)件、288.6萬(wàn)件，合計(jì)占比為42.3%。
另外，電商購(gòu)物節(jié)價(jià)格糾紛突出，核心矛盾集中在：消費(fèi)者在預(yù)售期支付定金后，發(fā)現(xiàn)尾款階段或活動(dòng)高潮期商品價(jià)格反而更低。盡管平臺(tái)提供價(jià)保服務(wù)，但消費(fèi)者申請(qǐng)價(jià)保時(shí)，常因商品鏈接變更、優(yōu)惠券類型不同等理由被拒絕。
外賣訴求量波動(dòng)明顯，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需回歸理性
2025年，平臺(tái)接收外賣投訴舉報(bào)50.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.1%。從主要問(wèn)題來(lái)看，食品安全問(wèn)題（26.2萬(wàn)件）、售后服務(wù)問(wèn)題（6.3萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（2.4萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題（2.3萬(wàn)件）、質(zhì)量問(wèn)題（1.9萬(wàn)件）排名靠前，合計(jì)占比近八成。
第三季度，各大平臺(tái)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流，訂單量激增的同時(shí)，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺(tái)接收投訴舉報(bào)量同比增長(zhǎng)23.8%、環(huán)比增長(zhǎng)19.2%，成為全年訴求增幅最大的時(shí)期。
而進(jìn)入第四季度，隨著補(bǔ)貼政策退潮、市場(chǎng)逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環(huán)比三季度下降22.8%。市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，整體來(lái)看，外賣行業(yè)消費(fèi)訴求量隨市場(chǎng)波動(dòng)呈現(xiàn)階段性變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需向更加理性與可持續(xù)的方向轉(zhuǎn)變。
“充電焦慮”訴求攀升，服務(wù)體驗(yàn)亟待升級(jí)
2025年，平臺(tái)接收充電寶相關(guān)投訴舉報(bào)15.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.5%，具體問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計(jì)費(fèi)等方面。與此同時(shí)，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯。
2025年，平臺(tái)接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報(bào)為6.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)47.8%。具體問(wèn)題集中在充值余額退費(fèi)困難、部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司“跑路”失聯(lián)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。
首飾消費(fèi)升級(jí)，黃金玉石成訴求核心領(lǐng)域
2025年，平臺(tái)接收首飾投訴舉報(bào)38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬(wàn)件）與天然玉石（10.2萬(wàn)件）成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾（4.5萬(wàn)件）、合金首飾（2.8萬(wàn)件）、天然寶石（1.7萬(wàn)件）合計(jì)占首飾總投訴舉報(bào)量的87.9%。
從消費(fèi)者反映的問(wèn)題看，主要集中在三方面：
一是部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)等；
二是“一口價(jià)”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實(shí)際單價(jià)遠(yuǎn)超市場(chǎng)金價(jià)，隱瞞置換限制條件等；
三是電商渠道銷售問(wèn)題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報(bào)總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對(duì)板及“定制不退”等問(wèn)題。
智能消費(fèi)快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節(jié)
2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)15.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)26.6%。其中，智能手表（5萬(wàn)件）、智能家居（2.9萬(wàn)件）、無(wú)人機(jī)（1.9萬(wàn)件）、智能配飾（1.8萬(wàn)件）、智能機(jī)器人（1.7萬(wàn)件）投訴舉報(bào)量排名靠前，合計(jì)占總量的87.5%；從增速看，無(wú)人機(jī)、智能手環(huán)（1萬(wàn)件）、智能眼鏡（3235件）增幅較大，分別同比增長(zhǎng)45.5%、39.4%、37.7%。
消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要聚焦在：
一是部分產(chǎn)品過(guò)度宣傳“智能”標(biāo)簽，實(shí)際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡(jiǎn)單遙控，未能解決真實(shí)痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；
二是系統(tǒng)升級(jí)失敗、APP閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問(wèn)題與硬件故障交織出現(xiàn)；
三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門(mén)檻高等問(wèn)題凸顯。
（總臺(tái)央視記者 王婧）
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